Dierenartsen luiden noodklok over agressieve klanten

Klanten die intimideren of zelfs agressief zijn. De Koninklijke Nederlandse Maatschappij voor Diergeneeskunde (KNMvD), de beroepsvereniging van dierenartsen, krijgt hier duidelijke signalen over. Een oproep onder 4000 artsen om mee te werken aan een onderzoek leverde ruim duizend reacties op.

De NOS heeft twaalf dierenartsen gesproken. De artsen die te maken hebben gehad met intimidatie en verbale of fysieke agressie willen er alleen anoniem over praten, omdat de angst op herhaling daarvan nog sterk leeft. Een aantal dierenartsen zeggen dat ze het beeld niet herkennen.

“Ik was nog maar net begonnen als dierenarts bij een kliniek. Binnen een half jaar kreeg ik al te maken met eigenaren die de zorg voor hun hond met verschillende gezondheids- en gedragsproblemen niet aankonden”, vertelt een dierenarts in het noorden van het land.

Na meerdere gesprekken met een van deze hondenbezitters heeft de dierenarts duidelijk gemaakt dat hier melding van moest worden gedaan. Dat heeft geleid tot inbeslagname van de hond.

“Dat is mij niet in dank afgenomen.” Er volgde een periode van boze telefoontjes naar de kliniek en dreigmails. “Dit heeft één, twee maanden aangehouden. ‘Ik weet je wel te vinden’, ‘we maken je kapot’, werd er tegen me gezegd.”

Ook een collega, die in een kliniek in Zuid-Holland werkt, kreeg te maken met ongewenst gedrag van een klant. “Hij belde naar de kliniek en tijdens het gesprek konden we vaststellen dat het niet om een levensbedreigende situatie ging.”

Omdat het druk was, werd de klant doorverwezen naar een andere kliniek. “Hij kwam toch. Aan de telefoon had hij ook gezegd ons kapot te maken. Hij was razend, schreeuwde en gooide met computers. Ik heb samen met mijn collega’s moeten vluchten naar een andere ruimte, waar we de politie hebben ingeschakeld. De politie nam het ons kwalijk dat we die man niet hebben geholpen.”

De beroepsvereniging ziet dat dit soort situaties vooral ook met geld te maken hebben. “Bij een operatie en een opname kan het oplopen tot duizenden euro’s.” Het is aan de eigenaren of ze dat willen opbrengen, dat betekent dat gesprekken ook altijd over geld gaan. “En dat is zuur, want dierenartsen kiezen voor het beroep uit liefde voor dieren.”

Deze gesprekken kosten veel energie, ziet de KNMvD. “Dierenartsen nemen te weinig afstand van hun werk en hebben ook te weinig tijd om te herstellen van soms toch heftige werkzaamheden.”

En ook de werkdruk is hoog. Artsen hebben steeds minder tijd om hetzelfde te werk te doen,. “Net als huisartsen zien wij ook steeds meer patiënten per uur, zegt de arts uit Zuid-Holland. “Bij de huisarts kunnen mensen zelf nog vertellen wat er scheelt, maar in ons vak kunnen dieren ons niet uitleggen wat er mis is.”

Voor bijvoorbeeld vaccinaties hebben de meeste dierenartsen zo’n tien minuten de tijd. “Maar tijdens zo’n consult kijken we altijd het hele dier na en zeker als we dan afwijkingen vinden, dan zijn die tien minuten niet toereikend.”

Verder worden jonge dierenartsen geacht zich bewijzen. Dat horen ze ook bij de faculteit diergeneeskunde van de Universiteit Utrecht, de enige instelling in Nederland die opleidt tot dierenarts.

“Veel studenten vragen ons ook tijdens de opleiding hoe ze hiermee moeten omgaan”, zegt docent Yteke Elte. “Ze zijn de jongste bedienden en vaak ook vrouw. Die krijgen opmerkingen als: ‘Ben jij nou de dierenarts?'”

Overigens hebben veel mensen juist het beeld dat het gaat om “een beroep waarbij je de hele dag kittens en puppy’s knuffelt”, merkt de Zuid-Hollandse arts.

Hieraan wordt ook aandacht besteed tijdens de opleiding, maar voor jonge artsen blijft het in de praktijk toch moeilijk. Dat ervaart de arts in het zuiden nog dagelijks. “Zowel ik als veel van mijn collega’s hebben last van perfectionisme en dat heeft niet alleen te maken met het goed willen doen als jonge arts. Als je een fout maakt, dan kunnen de gevolgen groot zijn.”

Het dier kan nog zieker worden, de kosten lopen op of in het ergste geval het doodgaan van het dier. “Dit verhoogt de druk alleen nog maar om het goed te doen.”

Van oudere collega’s horen ze dan dat naarmate ze meer ervaring hebben en langer meelopen in het vak het makkelijker wordt om los te laten. Maar de nieuwe generatie zoekt elkaar wel op. “In WhatsApp-groepen kunnen we ervaringen delen en vinden we steun bij elkaar.”