NOS Nieuws••Aangepast
Volwassen Nederlanders hebben steeds vaker hulp nodig bij het regelen van hun bankzaken. Met name bij internetbankieren lopen miljoenen mensen tegen muren aan. Maar ook op andere vlakken loopt de zelfstandigheid terug, staat in een rapport van Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer.
In dat overleg zitten de banken en toezichthouder De Nederlandsche Bank, maar ook vertegenwoordigers van winkels, webshops en allerlei consumentenclubs. Ze kijken onder meer naar in hoeverre mensen zelfstandig hun bankzaken kunnen doen. En de resultaten daarvan zijn op zijn zachts gezegd niet positief.
Bij vrijwel alle onderzochte diensten is het aantal mensen dat er zelfstandig gebruik van kan maken de afgelopen vier jaar achteruitgegaan. Het gaat bijvoorbeeld om internetbankieren, betalen bij webwinkels of zelf een rekening openen.
En dat terwijl de bankensector juist zegt dat het de zelfstandigheid probeert te vergroten. De banken hebben daarvoor vorig jaar een heel programma opgetuigd, met online lessen, een samenwerking met de DigiHulplijn en gratis workshops in bibliotheken en wijkcentra.
Toch heeft dat nog niet geleid tot verbeteringen. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) zegt dat dat waarschijnlijk komt doordat het programma pas in 2024 op stoom kwam. De effecten zijn daardoor nog niet volledig zichtbaar in de cijfers, denkt de NVB.
“We zien dat een grote groep mensen moeite heeft om mee te komen in een steeds digitalere wereld”, geeft NVB-voorzitter Medy van der Laan toe. Het is volgens haar een kwestie van de lange adem. “Banken zullen zich de komende jaren blijven inzetten om er voor te zorgen dat iedereen, waar nodig met hulp van de bank, zijn bankzaken kan regelen.”
Geen internet of slechtziend
Bij sommige diensten loopt het aantal mensen dat hulp nodig heeft in de miljoenen. Betalen bij een webwinkel lukt bijvoorbeeld bijna 2,4 miljoen Nederlanders niet zelfstandig. Terwijl pinnen in een fysieke winkel voor 878.000 mensen een obstakel is.
De diensten waar de meeste mensen het in hun eentje lastig mee hebben, zijn het openen van een bankrekening (2,7 miljoen lukt dat niet zelf), het activeren van een bankpas (3,1 miljoen) en geld overmaken (3,2 miljoen).
Het gaat om allerlei verschillende mensen. Sommigen hebben geen internet (zo’n 200.000 mensen) of het zijn mensen die blind, slechtziend of slechthorend zijn. Ook mensen die digitaal niet zo vaardig zijn of licht verstandelijk beperkt hebben relatief vaak moeite met hun bankzaken.
Maar verreweg de grootste aandachtsgroep zijn de bijna 3,7 miljoen 65+’ers in Nederland. Ook in deze groep zitten veel mensen die hulp van een partner, een kind of iemand anders nodig hebben.
Dit soort helpende handen zijn extra hard nodig omdat ook hulp vragen aan de bank vaak niet goed lukt. Bijna een kwart van de volwassen Nederlanders kan niet zelfstandig contact leggen met de bank als ze vragen hebben over betalen of hun bankrekening.
Ook fraudeurs maken gebruik van de digitale zwaktes van bankklanten. Bijvoorbeeld door zich voor te doen als bankmedewerker.
