Wel thuis, geen pakket: ergernis over bezorging groeit

De hele dag thuis wachten op een pakketje om uiteindelijk een briefje in de bus te vinden met: ‘We hebben u gemist’. Of elk uur een andere bezorgtijd ontvangen, waardoor je een hele dag zit te wachten.

Gedoe met pakketbezorging blijft voor grote ergernis zorgen. Consumenten ervaren steeds vaker problemen bij de bezorging van pakketten, komt naar voren uit onderzoek van de Consumentenbond onder hun eigen panel waar in totaal 31.000 mensen in zitten. 12.000 van hen vulden over dit onderwerp een online vragenlijst in.

Ruim een derde, 35 procent, van hen zegt het afgelopen half jaar problemen te hebben ondervonden met de bezorging van een pakketje. Bij UPS zijn de problemen het grootst.

Volgens de consumentenorganisatie is het niet gek dat er soms iets misgaat aangezien er dagelijks heel veel pakketjes bezorgd worden. “Maar deze percentages zijn echt te hoog”, stelt de Consumentenbond.

De meeste klachten gaan over bezorging op een ander tijdstip dan was doorgegeven. De Consumentenbond zegt te horen dat bezorgtijden gedurende de dag steeds veranderd worden of pakketjes later aankomen. Ook zouden bezorgers aangeven dat klanten niet thuis zijn, terwijl ze dat wel zijn.

Los van de problemen met de bezorging is de klantenservice erop achteruit gegaan in vergelijking met eerdere onderzoeken in 2023 en 2021, zegt de Consumentenbond. De klantenservice van pakketbezorgers in Nederland – DHL, DPD, PostNL en UPS – presteerden slechter dan voorgaande jaren.

Abel is een consument die problemen heeft ervaren in het contact met DHL. Toen hij telefonisch contact wilde opnemen lukte dit niet. “Je wordt gewoon van het kastje naar de muur gestuurd en krijgt niemand te pakken naast een chatbot die je vervolgens niet kan helpen.”

DHL bevestigt dat het inderdaad niet mogelijk is om direct telefonisch contact op te nemen. Maar als je na het gesprek met de chatbot nog niet geholpen bent, zegt het bedrijf dat je alsnog door een medewerker van de klantenservice wordt geholpen. Het pakketbedrijf meet zelf ook ervaringen van klanten en daar zouden andere gegevens uitkomen.

PostNL erkent dat er problemen zijn. “We nemen deze signalen serieus.” Ook PostNL werkt met een chatbot, maar zegt dat het nog steeds mogelijk is om telefonisch contact op te nemen met het bedrijf als dat nodig is.

De Nederlandse belangenvereniging voor webwinkels, Thuiswinkel, benadrukt ook dat er iedere werkdag duizenden pakketten worden geleverd en dat dit in vergelijking met ander Europese landen snel en goed verloopt.

Vakbond FNV benadrukt ook dat er miljoenen pakketjes per dag worden bezorgd en dat er natuurlijk weleens wat misgaat. “Maar de werkdruk onder pakketbezorgers is echt heel erg hoog. Ook de arbeidsomstandigheden zijn zwaar. Werknemers moeten vaak zwaar tillen en hebben weinig tijd om op tijd te bezorgen”, aldus een woordvoerder van FNV.

De Consumentenbond zegt dat er voorgaande jaren, toen de problemen ook groot waren, gesprekken zijn gevoerd met de pakketbezorgers. “Maar die leverden niks op”, aldus de organisatie. Daarom wil Consumentenbond nu kijken naar een oplossing met webwinkels: “Die zijn primair verantwoordelijk voor de bezorging.” Hiervoor gaan ze in gesprek met Thuiswinkel.

Of dat iets oplevert is onduidelijk. “De webwinkel is aansprakelijk voor de levering, maar heeft weinig invloed op een goede en tijdige levering”, reageert Thuiswinkel. De suggestie van de Consumentenbond om de bezorgkosten bij een levering die later is dan afgesproken, terug te vragen, is volgens Thuiswinkel geen oplossing.