Volgens de Belastingdienst is het videobellen een digitaal loket en is het anders dan de Belastingtelefoon. “De Belastingtelefoon is er echt om mensen een antwoord te geven op een vraag”, vertelt woordvoerder Bjorn Meijer.
“Bij een loket komen mensen als de vraag wat ingewikkelder is. Het aanvragen van toeslagen bijvoorbeeld. Of het invullen van een aangifte. Iedereen die bij ons op kantoor komt, kan dat nu ook digitaal.” Ook kunnen medewerkers op afstand meekijken op je scherm.
Wachttijden Belastingtelefoon
“Ik vind het wel een gaaf idee”, reageert Danny Makic, internetdeskundige. De keuze van de Belastingdienst is in lijn met de veranderende manier van communiceren in de samenleving. “Ik zie dat gewoon bellen verdwijnt. Veel mensen stappen over op spraakmemo’s en de jonge generatie belt niet meer. Daarbij hoor je vaak klachten over lange wachttijden bij de Belastingtelefoon. Het idee voor van videobellen is daarom zo gek nog niet.”
Van mens tot mens
Makic gaat verder: “Vroeger liep je een loket binnen met een vraag aan de overheid en had je persoonlijk contact. Non-verbale communicatie was daarbij ook wel belangrijk, waardoor je je een beetje kon inleven in de ander.” Dat laatste is volgens de kenner steeds vaker een uitdaging. “Eén van de dingen waar we als samenleving mee de fout in zijn gegaan, is dat we niet meer van mens tot mens met elkaar in contact staan.”
“De samenleving is ontmenselijkt”, vervolgt Makic. “Steeds meer organisaties zien mensen als een soort pakketje data. Denk aan de toeslagenaffaire: mensen praatten toen letterlijk tegen een computersysteem.”
Respect en empathie
Hij denkt dat het videobellen de Belastingdienst en de burger dichter bij elkaar zou kunnen brengen. “Voor hele simpele vragen als ‘wat is jullie rekeningnummer?’, hoef je elkaar niet te zien. Maar er zijn mensen die dat wel prettig vinden. Ik denk dat een videogesprek een goede toevoeging is om weer meer respect en empathie te ontwikkelen.”
Het videobellen is geen vervanging van de Belastingtelefoon. In het kader van betere dienstverlening, is het vooral heel praktisch. “Nu hoef je niet meer fysiek ergens heen of vrij te nemen van je werk voor een afspraak, want je kunt in je pauze videobellen”, zegt Meijer, woordvoerder van de Belastingdienst.
“We willen voor iedereen dichtbij zijn, fysiek en digitaal. Het is voor de mensen die het kunnen. Mensen hebben een keuze. We dwingen niemand ergens toe, maar voor iedere behoefte is er toegang.”
