Zelf inchecken bij hotels steeds gangbaarder: ‘Vragen stellen kan via de chat’

• Bente Jaeger

  redacteur Economie

Inchecken op een tablet, de kamer openen met een digitale sleutel of geholpen worden door een hologram: wie naar een hotel gaat wordt lang niet meer altijd ontvangen door een receptionist.

Bij hotel Moloko in Enschede is op de schoonmakers na zelfs helemaal geen personeel meer aanwezig. “Alles gaat digitaal”, zegt eigenaar Harald Droste. “Van reserveren tot betalen, je gegevens invullen en uitchecken. Het kan allemaal met je telefoon.”

Koninklijke Horeca Nederland (KHN) ziet dat steeds meer hotels gasten de mogelijkheid bieden om vooraf of bij aankomst online in te checken. Dat komt volgens KHN door het personeelstekort in de hotelbranche. Daardoor is het soms lastig om een receptie dag en nacht te bemannen.

Voor hoteleigenaren spelen vooral de personeelskosten een rol. “Ons hotel heeft maar elf kamers”, zegt Lennart van Gastel van The Guesthouse in Gouda. “Als we een receptionist zouden aannemen moeten de kamerprijzen omhoog, terwijl we het juist graag betaalbaar houden.”

Zelf inchecken is niet per se iets nieuws. Op de luchthaven hoef je al lang niet meer langs de balie en als je goedkoop wilt overnachten kun je al jaren terecht in budgethotels zonder receptie. “Maar daar betaal je soms zo weinig voor je kamer dat gasten er niet van opkijken als er wat service mist”, zegt Michel Brokke, docent hotelmanagement aan Breda University of Applied Sciences.

“Voor hotels in het midden- en duurdere segment was zoiets lang ondenkbaar. Daar is gastvrijheid juist heel belangrijk. Daar hoort traditioneel gezien een receptionist bij die je met open armen ontvangt.”

Toch begint dat beeld van gastvrijheid de afgelopen jaren langzaam te veranderen. “Door corona zijn mensen eraan gewend dat dit soort dingen vaker digitaal gaan”, zegt Brokke. “En de technologie heeft zich ontwikkeld, waardoor de inchecksystemen steeds beter werken.”

Daarom kiezen ook duurdere hotels, zoals Via Via in Leeuwarden, vaker voor een digitale variant. “Ons hotel heeft 74 kamers, voldoende om een receptionist voor aan te nemen”, zegt eigenaar Herman Schreuder. “Maar toch gaat het inchecken bij ons volledig digitaal.”

Voor tips over de stad kun je terecht bij de host. “Die kan eventueel ook helpen als iets niet werkt. Maar er zit niet meer standaard de hele dag iemand achter een balie administratieve rompslomp weg te werken of paspoortgegevens over te schrijven. Daardoor blijft er meer tijd over voor persoonlijke aandacht voor de gast.”

Bij het hotel in Enschede is geen host. “Als gasten tijdens hun verblijf vragen hebben kunnen ze die stellen via de chat”, zegt eigenaar Droste, die de vragen zelf beantwoordt. “Komen ze er echt niet uit, dan worden ze doorverbonden naar de receptie van ons andere hotel.”

Gasten reageren over het algemeen positief. “De meesten vinden het heel fijn dat ze niet meer in de rij hoeven te staan bij een receptie en bij aankomst nog allemaal dingen moeten invullen.”

Daarnaast levert het digitaliseren van het incheckproces hotels ook veel informatie op over de gast. “Je deelt eigenlijk voor je komst al van alles over jezelf met het hotel”, zegt Brokke. “Daarmee kan een hotel je verblijf bijvoorbeeld personaliseren of een beter beeld krijgen van wat je allemaal doet tijdens je verblijf.”

Toch is een hotel zonder receptie voor veel mensen ook best even wennen. “Sommige gasten vinden het te onpersoonlijk”, zegt Maite van Veen van hotel Bruno in Middelburg. “En voor ouderen die niet zo handig zijn met hun smartphone is het soms een uitdaging om naar binnen te komen. Maar met een beetje hulp komen ze er meestal wel uit.”

Een volledig onbemand hotel waar je alleen een chatbot om hulp kunt vragen is voor veel hoteleigenaren voorlopig ondenkbaar. “Het scheelt inderdaad geld, maar een nachtje weg moet ook ontspannen blijven”, zegt Van Veen.

“We hebben weleens gasten gehad die hun telefoon in hun kamer lieten liggen en niet meer naar binnen konden of om hulp konden bellen. Gelukkig liggen er altijd reservesleutels bij de kroeg om de hoek, anders was het geen leuk verblijf geworden.”