Geen twijfel: AI-telefonist moet zich voortaan direct prijsgeven

Een gesprek met een chatbot, het bekijken van foto’s of filmpjes gemaakt door kunstmatige intelligentie, of bellen met een AI-receptionist. Voor alle drie geldt: vanaf vandaag moet meteen duidelijk worden dat je te maken hebt met een AI-systeem, en niet met een mens.

Deze uitgebreide wet over kunstmatige intelligentie is twee jaar geleden als eerste ter wereld in werking getreden, en gaat in verschillende fases in. Een van de onderdelen van de wet die nu van kracht is geworden, is een strengere eis op het gebied van transparantie.

De wet bevat alles wat gaat over interactie met een een AI-systeem. “Dus ook reclames op tv die gemaakt zijn met behulp van kunstmatige intelligentie”, zegt een woordvoerder van toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens.

Om nog zo’n voorbeeld te noemen: AI-receptionisten. Die worden steeds vaker ingezet om telefoons aan te nemen. Bijvoorbeeld bij Fraai Tandartsen in Rotterdam. Sinds vorig jaar zomer krijgen patiënten voor het eerst ‘Eva’ aan de lijn, een virtuele AI-assistent.

“Ik had eerst wel mijn bedenkingen”, zegt tandarts-implantoloog Stefan Peulen. “maar ik had geen keuze vanwege een personeelstekort aan met name balie assistenten.” Samen met Anwar Sahrauoi van Voicelabs ontwikkelde hij de al bestaande AI-assistent verder uit, maar dan voor de tandartsenmarkt, Voicelabs Dental.

“Inmiddels doet de AI-assistente alles wat een ‘normale’ assistent ook doet, maar dan 24 uur per dag, 7 dagen in de week, zonder vakantie en altijd aanwezig”, zegt Peulen. Bovendien zorgt het ervoor dat hij als tandarts meer mensen kan behandelen want zijn agenda wordt door ‘Eva’ optimaal ingedeeld.

Toch kan het ook even wennen zijn. “In het begin wist ik niet goed wat mij overkwam”, zegt een patiënt in de wachtkamer. “Maar ik sta versteld van haar beleefdheid en dat ze het allemaal snapt. Ik ben er wel blij mee, maar vind het wel jammer dat ik geen persoon meer spreek.”

Tandarts Van Peulen herkent dit bij een handvol klanten die nog steeds graag een medewerker willen spreken, maar benadrukt dat dat ook altijd nog mogelijk is.

Ook Sahraoui van Voicelabs ziet dat het voor klanten even wennen is. “Uiteindelijk moeten bedrijven zelf bepalen of ze efficiëntie nodig hebben, of juist gezelligheid.” En deels voor de grap: “een AI assistent kan ook gezellig zijn”.

Of we het nou willen of niet, het zal in veel verschillende branches worden ingevoerd. “Vooral plekken waar veel routine taken worden uitgevoerd, kunnen met AI worden geautomatiseerd”, zegt Sahraoui.

Hij is voorstander van de nieuwe EU-wetgeving over transparant gebruik van AI. “Uiteindelijk moet de AI-assistent zijn plek ook verdienen, je wil niet je klanten in de maling nemen.”

Toch voelt het voor sommigen wel weer als een éxtra horde om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Eerst langs een chatbot, dan mailen, en met een AI-telefonist komt daar weer een horde bij.

Sahraoui ziet het juist als een oplossing. “Voorheen belden patiënten en moesten in de wachtrij staan of kregen een voicemail, nu wordt de telefoon direct opgenomen.”

Om Voicelabs te gebruiken moeten bedrijven verplicht een veld invullen met een nummer waarnaar kan worden doorverbonden. Het moet daarmee mogelijk blijven iemand te pakken te krijgen.

Voor bestaande systemen geldt dat ze tot 2 december de tijd hebben om de aanpassingen door te voeren. Nieuwe AI-toepassingen moeten vanaf aankomende maand direct voldoen aan de aangescherpte eisen.

De wet gaat over alle interactie met een AI-systeem, “dus ook bijvoorbeeld reclames op tv die gemaakt zijn met behulp van kunstmatige intelligentie”, laat een woordvoerder van de Autoriteit Persoonsgegevens weten.

Al maakt het wel uit hoe deze AI is ingezet. De door kunstmatige intelligentie gegenereerde stem van supermarktketen Aldi heeft geen markering nodig zegt het bedrijf. “Omdat het script van de commercial door een mens geschreven wordt en alleen is uitgesproken met behulp van AI.”

In de reclames worden soms wel foto’s gemaakt met behulp van AI, daar zal de supermarkt wel gebruikmaken van een AI-markering. De autoriteit Persoonsgegevens bevestigt dat dit in lijn is met de nieuwe wetgeving.