NOS Nieuws
Eerst zou het tot vandaag duren, toen tot woensdag en nu in ieder geval tot vrijdag: Albert Heijn bezorgt voorlopig geen boodschappen. En dus moeten klanten van de online bezorgdienst op zoek naar alternatieven. Blijven zij bij de concurrent als de supermarktketen weer gaat bezorgen?
Albert Heijn is met een geschatte online jaaromzet van 2,3 miljard euro veruit de grootste supermarktbezorger van Nederland. Maar hun klanten weten de concurrent de afgelopen dagen goed te vinden. Picnic zegt tienduizenden nieuwe klanten te hebben en supermarkten als Jumbo en Plus zetten extra bezorgers in.
Normaal gesproken bezorgt Albert Heijn elke maandag een paar kratten boodschappen bij het kantoor van softwarebedrijf Compliancewise. “Lunch voor de rest van de week”, zegt directeur Taco van Voorst.
Maar vandaag blijft de stoep leeg. En dus stapt de directeur zelf maar op de fiets om boodschappen te doen, met een handgeschreven boodschappenlijstje.
Online boodschappen bestellen en laten bezorgen: voor de een is het gemak, voor de ander noodzaak.
Voor Annemarie de Hoogt bijvoorbeeld. Voor haar was het lastig toen vorige week bleek dat Albert Heijn haar vaste wekelijkse bestelling niet zou bezorgen. “Ik heb een visuele beperking en doe mijn boodschappen altijd online”, zegt ze. “Naar de winkel gaan kost me veel tijd en energie. Via de app bestellen is overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.”
Nu dat voorlopig niet kan, wijkt ze uit naar een andere bezorgdienst. “Het is wat meer gedoe, want ik ken het systeem nog niet zo goed. En ik moet op zoek naar alternatieven voor mijn vaste boodschappen, maar het werkt best redelijk.”
“Meestal is de overstap naar een concurrent tijdelijk”, zegt supermarktdeskundige Laurens Sloot. “Zeker als het gaat om klanten van een online besteldienst. Ze zijn vaak loyaler dan de mensen die hun boodschappen in een fysieke supermarkt doen.”
Klanten moeten bijvoorbeeld vaak flink wat gegevens invullen voordat ze boodschappen kunnen bestellen. “Dat doe je niet als je eenmalig een paar boodschapjes wilt laten bezorgen. En ook spaarsystemen, persoonlijke bonus en vaste bestellijstjes zijn redenen voor klanten om niet zo snel te switchen.”
Dat herkent Jesse Weltevreden, lector online ondernemen aan de Hogeschool van Amsterdam. Hij denkt dan ook niet dat klanten massaal overstappen.
Dat verandert als het langer duurt. “Klanten vinden het meestal geen probleem om tijdelijk zelf naar de supermarkt te gaan, maar ze hebben er niet voor niets ooit voor gekozen om hun boodschappen te laten bezorgen”, zegt Weltevreden.
De online klantenkring van Albert Heijn bestaat volgens Sloot vooral uit jonge gezinnen en bedrijven. “Zij laten meestal voor zo’n honderd tot tweehonderd euro aan weekboodschappen bezorgen en hebben hun planning daarop ingericht. Als ze langere tijd niet bij hun vaste online supermarkt terecht kunnen, stappen ze waarschijnlijk over. Het gemak wint het dan toch van de loyaliteit.”
Voor sommige klanten is die overstap definitief. “Soms ontdekken klanten dat een concurrent eigenlijk ook prima is of bijvoorbeeld goedkoper”, zegt Weltevreden.
Voor de concurrentie zijn de problemen bij Albert Heijn “een geluk bij een ongeluk”, zegt Weltevreden. “De klanten komen zo hun kant op gerold.”
Toch betekent dat volgens hem niet automatisch dat dit concurrentie de kans geeft om een serieus deel van het klantenbestand van Albert Heijn af te snoepen.
Ze profiteren waarschijnlijk wel van de situatie, maar hoeveel is afwachten. Daarnaast kunnen andere supermarkten maar beperkt inspelen op de problemen bij Albert Heijn. “Ze kunnen wel wat opschalen, maar uiteindelijk hebben ook hun distributiecentra een maximale capaciteit”, zegt Weltevreden.
“Meer bestellingen klinkt fijn, maar opeens heel veel extra klanten leidt waarschijnlijk eerder tot leveringsproblemen dan tot structureel extra omzet.”
